NPS | HR-Ordboken | CatalystOne

Net Promoter Score (NPS) är ett mått som används för att bedöma kundlojalitet och kundnöjdhet. Det utvecklades av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix Systems och introducerades första gången i Reichhelds artikel "The One Number You Need to Grow" i Harvard Business Review 2003. NPS har sedan dess blivit ett populärt verktyg för företag över hela världen för att mäta och förbättra kundupplevelser.

Hur NPS fungerar

NPS bygger på en enkel fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?" Respondenterna ombeds att svara på en skala från 0 till 10, där 0 betyder "inte alls sannolikt" och 10 betyder "extremt sannolikt".

Baserat på deras svar delas kunderna in i tre kategorier:

1. Promotorer (9-10): Dessa är mycket nöjda kunder som sannolikt kommer att rekommendera företaget till andra och bidra till tillväxt genom positiv mun-till-mun-marknadsföring.
2. Passiva (7-8): Dessa kunder är nöjda men inte entusiastiska. De är mindre benägna att rekommendera företaget och kan lätt lockas av konkurrenter.
3. Kritiker (0-6): Dessa är missnöjda kunder som kan skada företagets rykte genom negativ mun-till-mun-marknadsföring och som sannolikt inte kommer att återvända.

Beräkning av NPS

NPS beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen promotorer. Resultatet uttrycks som ett tal mellan -100 och +100. Formeln för NPS är:

\[ \text{NPS} = \% \text{Promotorer} - \% \text{Kritiker} \]

Om ett företag till exempel har 70 % promotorer, 20 % passiva och 10 % kritiker, skulle NPS vara 70 - 10 = 60.

Tolkning av NPS

Ett positivt NPS (>0) indikerar att företaget har fler promotorer än kritiker, medan ett negativt NPS (<0) tyder på att kritikerna överväger promotorerna. Generellt sett anses ett NPS över 50 vara utmärkt, medan ett NPS över 70 är exceptionellt.

Fördelar med NPS

• Enkelhet och användarvänlighet: NPS är lätt att förstå och implementera. Den enkla frågan och den tydliga skalan gör det enkelt för företag att samla in data och analysera resultaten.
• Kundfokus: NPS hjälper företag att fokusera på kundupplevelsen och identifiera områden som behöver förbättras. Genom att lyssna på kundernas feedback kan företag vidta åtgärder för att öka lojaliteten och minska churn.
• Benchmarking: Eftersom NPS används av många företag över hela världen, kan företag jämföra sina resultat med branschstandarder och konkurrenter för att se hur de står sig.
• Förutsägelse av tillväxt: Forskning har visat att företag med högre NPS tenderar att växa snabbare än de med lägre NPS. Detta beror på att nöjda kunder är mer benägna att återvända och rekommendera företaget till andra.
•  

Begränsningar med NPS

Förenkling: Även om enkelheten är en fördel, kan den också vara en nackdel. NPS ger en översiktlig bild av kundlojaliteten men fångar inte upp alla nyanser och detaljer i kundupplevelsen.

Fokus på en enda fråga: NPS bygger på en enda fråga, vilket kan vara begränsande. För att få en mer komplett bild av kundnöjdheten bör företag komplettera NPS med andra typer av undersökningar och feedbackmetoder.

Kulturella skillnader: Kunders benägenhet att ge höga eller låga betyg kan variera mellan olika kulturer, vilket kan påverka NPS-resultaten. Företag som verkar på internationella marknader bör vara medvetna om dessa skillnader.

Implementering av NPS

För att få ut det mesta av NPS bör företag följa dessa steg:

• Samla in feedback regelbundet: Genom att kontinuerligt samla in NPS-data kan företag övervaka förändringar i kundlojaliteten över tid och identifiera trender.
• Analysera resultaten: Företag bör inte bara titta på NPS-poängen utan också analysera den feedback som kunderna lämnar i samband med sina betyg. Detta kan ge värdefulla insikter om vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras.
• Vidta åtgärder: Baserat på analysen bör företag vidta konkreta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen. Detta kan innebära att förbättra produkter eller tjänster, utbilda personal eller justera processer.
• Kommunicera med kunderna: Företag bör följa upp med kunderna för att visa att deras feedback värdesätts och att åtgärder vidtas. Detta kan bidra till att öka kundlojaliteten och bygga starkare relationer.

Slutsats

NPS är ett kraftfullt verktyg för att mäta och förbättra kundlojalitet och kundnöjdhet. Genom att använda NPS kan företag få värdefulla insikter om sina kunders upplevelser och vidta åtgärder för att förbättra dessa. Trots vissa begränsningar är NPS en enkel och effektiv metod som kan hjälpa företag att växa och lyckas på lång sikt.

Relaterade sidor:

Vad är Benchmarking?

Vad är ENPS?

Vad är ett BI-system?