Hva er NPS?

Net Promoter Score (NPS) er en beregning som brukes til å vurdere kundelojalitet og -tilfredshet. Den ble utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix Systems og ble først introdusert i Reichhelds artikkel "The One Number You Need to Grow" i 2003 Harvard Business Review. NPS har siden blitt et populært verktøy for bedrifter over hele verden for å måle og forbedre kundeopplevelser.

Slik fungerer NPS

NPS er basert på et enkelt spørsmål: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Respondentene blir bedt om å svare på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr «slett ikke sannsynlig» og 10 betyr «ekstremt sannsynlig».

Basert på svarene deres er kundene delt inn i tre kategorier:

1. Promotører (9-10): Dette er svært fornøyde kunder som sannsynligvis vil anbefale selskapet til andre og bidra til vekst gjennom positiv jungeltelegrafen.
2. Passiv (7-8): Disse kundene er fornøyde, men ikke entusiastiske. Det er mindre sannsynlig at de anbefaler selskapet og kan lett tiltrekkes av konkurrenter.
3. Kritikere (0-6): Dette er misfornøyde kunder som kan skade selskapets omdømme gjennom negativ jungeltelegrafen og som neppe kommer tilbake.

NPS-beregning

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører. Resultatet uttrykkes som et tall mellom -100 og +100. Formelen for NPS er:

(% promotører - % kritikere = NPS)

For eksempel, hvis et selskap har 70 % promotører, 20 % passive og 10 % kritikere, vil NPS være 70 – 10 = 60.

Tolkning av NPS

En positiv NPS (>0) indikerer at selskapet har flere promotører enn kritikere, mens en negativ NPS (<0) indikerer at kritikerne oppveier promotørene. Generelt sett anses en NPS over 50 som utmerket, mens en NPS over 70 er eksepsjonell.

Fordeler med NPS

• Enkelhet og brukervennlighet: NPS er lett å forstå og implementere. Den enkle spørringen og den tydelige skalaen gjør det enkelt for bedrifter å samle inn data og analysere resultatene.
• Kundefokus: NPS hjelper bedrifter med å fokusere på kundeopplevelsen og identifisere områder som trenger forbedring. Ved å lytte til tilbakemeldinger fra kunder kan bedrifter ta skritt for å øke lojaliteten og redusere churn.
• Benchmarking: Fordi NPS brukes av mange selskaper over hele verden, kan bedrifter sammenligne ytelsen sin med industristandarder og konkurrenter for å se hvordan de står seg.
• Vekstprediksjon: Forskning har vist at selskaper med høyere NPS har en tendens til å vokse raskere enn de med lavere NPS. Dette er fordi fornøyde kunder er mer sannsynlig å komme tilbake og anbefale selskapet til andre.

Begrensninger ved NPS

• Forenkling: Selv om enkelhet er en fordel, kan det også være en ulempe. NPS gir et bilde av kundelojalitet på høyt nivå, men det fanger ikke opp alle nyansene og detaljene i kundeopplevelsen.
• Fokuser på ett enkelt problem: NPS er basert på et enkelt problem, som kan være begrensende. For å få et mer fullstendig bilde av kundetilfredshet bør bedrifter supplere NPS med andre typer undersøkelser og tilbakemeldingsmetoder.
• Kulturelle forskjeller: Kundenes tilbøyelighet til å gi høye eller lave vurderinger kan variere mellom kulturer, noe som kan påvirke NPS-poengsummen. Selskaper som opererer i internasjonale markeder bør være klar over disse forskjellene.

Implementering av NPS

For å få mest mulig ut av NPS, bør bedrifter følge disse trinnene:

• Samle inn tilbakemeldinger regelmessig: Ved å kontinuerlig samle inn NPS-data kan bedrifter overvåke endringer i kundelojalitet over tid og identifisere trender.
• Analyser resultatene: Bedrifter bør ikke bare se på NPS-poengsummen, men også analysere tilbakemeldingene som kundene legger igjen i forbindelse med vurderingene deres. Dette kan gi verdifull innsikt i hva som fungerer bra og hva som må forbedres.
• Ta grep: Basert på analysen bør bedrifter iverksette konkrete tiltak for å forbedre kundeopplevelsen. Dette kan innebære å forbedre produkter eller tjenester, lære opp ansatte eller justere prosesser.
• Kommuniser med kunder: Bedrifter bør følge opp kundene for å vise at tilbakemeldingene deres blir verdsatt og at det blir iverksatt tiltak. Dette kan bidra til å øke kundelojaliteten og bygge sterkere relasjoner.

Konklusjon

NPS er et kraftig verktøy for å måle og forbedre kundelojalitet og -tilfredshet. Ved å bruke NPS kan bedrifter få verdifull innsikt i kundenes opplevelser og ta skritt for å forbedre dem. Til tross for noen begrensninger er NPS en enkel og effektiv metode som kan hjelpe bedrifter med å vokse og lykkes på lang sikt.

Relaterte sider:

Hva er Benchmarking?

Hva betyr ENPS?

Hva er et BI-system?