Hvad er NPS?

Net Promoter Score (NPS) er en måling, der bruges til at vurdere kundeloyalitet og -tilfredshed. Det blev udviklet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix Systems og blev først introduceret i Reichhelds artikel "The One Number You Need to Grow" i 2003 Harvard Business Review. NPS er siden blevet et populært værktøj for virksomheder over hele verden til at måle og forbedre kundeoplevelser.

Sådan fungerer NPS

NPS er baseret på et simpelt spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?" Respondenterne bliver bedt om at svare på en skala fra 0 til 10, hvor 0 betyder "slet ikke sandsynligt" og 10 betyder "yderst sandsynligt".

Baseret på deres svar er kunderne opdelt i tre kategorier:

1. Promoters (9-10): Det er meget tilfredse kunder, der sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre og bidrage til vækst gennem positiv mund-til-mund-markedsføring.
2. Passiv (7-8): Disse kunder er tilfredse, men ikke begejstrede. De er mindre tilbøjelige til at anbefale virksomheden og kan let tiltrækkes af konkurrenter.
3. Kritikere (0-6): Det er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens omdømme gennem negativ mund-til-mund-markedsføring og sandsynligvis ikke vender tilbage.

NPS-beregning

NPS beregnes ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotorer. Resultatet udtrykkes som et tal mellem -100 og +100. Formlen for NPS er:

(% promotører - % kritikere = NPS)

For eksempel, hvis en virksomhed har 70 % promotorer, 20 % passive og 10 % kritikere, vil NPS være 70 – 10 = 60.

Fortolkning af NPS

En positiv NPS (>0) indikerer, at virksomheden har flere promotorer end kritikere, mens en negativ NPS (<0) indikerer, at kritikerne opvejer promotorerne. Generelt anses en NPS over 50 for at være fremragende, mens en NPS over 70 er usædvanlig.

Fordele ved NPS

• Enkelhed og brugervenlighed: NPS er let at forstå og implementere. Den enkle forespørgsel og klare skala gør det nemt for virksomheder at indsamle data og analysere resultaterne.
• Kundefokus: NPS hjælper virksomheder med at fokusere på kundeoplevelsen og identificere områder, der skal forbedres. Ved at lytte til kundefeedback kan virksomheder tage skridt til at øge loyaliteten og reducere churn.
• Benchmarking: Fordi NPS bruges af mange virksomheder verden over, kan virksomheder sammenligne deres præstationer med industristandarder og konkurrenter for at se, hvordan de klarer sig.
• Vækstforudsigelse: Forskning har vist, at virksomheder med højere NPS har en tendens til at vokse hurtigere end dem med lavere NPS. Dette skyldes, at tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at vende tilbage og anbefale virksomheden til andre.

Begrænsninger af NPS

• Forenkling: Selvom enkelhed er en fordel, kan det også være en ulempe. NPS giver et billede af kundeloyalitet på højt niveau, men det fanger ikke alle nuancer og detaljer i kundeoplevelsen.
• Fokuser på et enkelt problem: NPS er baseret på et enkelt problem, som kan være begrænsende. For at få et mere komplet billede af kundetilfredsheden bør virksomheder supplere NPS med andre typer undersøgelser og feedbackmetoder.
• Kulturelle forskelle: Kundernes tilbøjelighed til at give høje eller lave vurderinger kan variere mellem kulturer, hvilket kan påvirke NPS-score. Virksomheder, der opererer på internationale markeder, bør være opmærksomme på disse forskelle.

Implementering af NPS

For at få mest muligt ud af NPS bør virksomheder følge disse trin:

• Indsaml feedback regelmæssigt: Ved løbende at indsamle NPS-data kan virksomheder overvåge ændringer i kundeloyalitet over tid og identificere tendenser.
• Analyser resultaterne: Virksomheder bør ikke kun se på NPS-scoren, men også analysere den feedback, som kunderne efterlader i forbindelse med deres vurderinger. Dette kan give værdifuld indsigt i, hvad der fungerer godt, og hvad der skal forbedres.
• Skrid til handling: Baseret på analysen bør virksomheder træffe konkrete foranstaltninger for at forbedre kundeoplevelsen. Dette kan involvere forbedring af produkter eller tjenester, uddannelse af personale eller justering af processer.
• Kommuniker med kunder: Virksomheder bør følge op med kunderne for at vise, at deres feedback værdsættes, og at der træffes foranstaltninger. Dette kan være med til at øge kundeloyaliteten og opbygge stærkere relationer.

Konklusion

NPS er et kraftfuldt værktøj til at måle og forbedre kundeloyalitet og -tilfredshed. Ved at bruge NPS kan virksomheder få værdifuld indsigt i deres kunders oplevelser og tage skridt til at forbedre dem. På trods af nogle begrænsninger er NPS en enkel og effektiv metode, der kan hjælpe virksomheder med at vokse og få succes på lang sigt.

Relaterede sider:

Hvad er Benchmarking?

Hvad betyder ENPS?

Hvad er et BI-system?