NPS er en forkortelse for det engelske udtryk Net Promoter Score og er et mål for kundeloyalitet. NPS er et indeks baseret på et enkelt spørgsmål, hvilket gør det til en meget populær metode at bruge.
NPS-spørgsmålet er normalt formuleret som følger: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [organisation] til en ven eller kollega?
Respondenten besvarer spørgsmålet på en skala fra 0-10, hvor 0 betyder "slet ikke sandsynligt" og 10 betyder "meget sandsynligt". Afhængigt af svarene er kunderne opdelt i tre kategorier:
0–6 = Fortalere
7–8 = Passiv
9-10 = Ambassadører (promotører)
NPS-værdien beregnes derefter ved at trække andelen af kritikere fra andelen af ambassadører. Hvis andelen af ambassadører er større, vil virksomhedens NPS være positiv og give et resultat mellem 1 og 100. Viser det sig, at der er flere kritikere end ambassadører, vil NPS være negativ og give et resultat mellem -1 og -100 . NPS-skalaen går derfor fra -100 til +100.
